Penanganan Keluhan Pelanggan

Penanganan keluhan pelanggan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan prima. Oleh karena itu, menanggapi dan menangani keluhan pelanggan perlu mendapatkan prioritas dalam penangannya. Penanganan keluhan pelanggan dapat dimulai dengan mengidentifikasi sumberpermasalahan yang menyebabkan pelanggan merasa tidak puas. Sumber masalah harus diatasi agar dimasa mendatang tidak terjadi lagi masalah yang sama.

Ketidak puasan pelanggan akan semakin besar apabila keluhannya tidak segera ditangani dengan baik. Hal ini dilakukan agar jangan sampai pelanggan berprasangka buruk atau negatif (negative thinking) terhadap perusahaan. Pelanggan hanya menginginkan pihak perusahaan dapat menunjukkan perhatian terhadap ketidak puasannya.

Terdapat lima cara dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu:
a.Bersikap empati terhadap pelanggan yang kecewa
b.Kecepatan dalam menangani keluhan
c.Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan keluhan
d.Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan
e.Menerapkan konsep Total Quality Service (TQC)

Konsep Total Quality Service (TQC) berfokus pada lima bidang sasaran, yaitu:
•Fokus kepada pelanggan
•Keterlibatan total
•Pengukuran
•Dukungan sistematis
•Perbaikan berkesinambungan

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa menanggapi dan menangani keluhan pelanggan merupakan salah satu prinsip pelayanan prima yang harus diperhatikan oleh tenaga pelayan/penjual atau perusahaan.
Penanganan Keluhan Pelanggan | Sumarna Almarogi | 5