Pelayanan Pelanggan

1.Pengertian Pelayanan Pelanggan
Dalam rangka mengelola fasilitas akomodasi dan konsumsi (Hotel, Wisma, Losmen dan yang sejenis) hendaknya kita harus memperhatikan kepuasan pelanggan. Kepuasan Pelanggan adalah suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana orang tersebut  berhasil mendapatkan, merasakan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dimiliki dan sesuatu tersebut adalah wajib bagi dirinya. Keinginan merupakan suatu kondisi seseorang  yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya .

Berdasarkan penjelasan di atas, maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan  tamu yang akan dan sedang menginap di tempat usaha kita . Apabila kondisi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tidak sesuai dengan standar layanan yang diberikan oleh perusahaan/lembaga kita, maka akan timbul keluhan-keluhan tamu, baik keluhan yang menyangkut kebutuhan maupun keinginan-keinginan tamu. Untuk meminimalkan keluhan tamu maka perlu dipahami apa yang dimaksud dengan pelayanan prima.

a. Pengertian pelayanan prima (Customer care)
Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standar dan prosedur pelayanan. Pelayanan atau dengan kata lain SERVICE mengandung arti:
S  = Smile to every one (Berikan senyum kepada semua orang)
E  = Excellent in everything we do (Kerjakan semuanya  semaksimal mungkin dan memuaskan)
R  = Reaching out to every guest with hospitality (Jangkau dan dekati tamu dengan penuh ramah-tamah)
V  = Viewing every guest as special (Memandang dengan rasa yang sangat penuh perhatian)
I = Inviting guest to return (Melakukan segala sesuatu terhadap tamu yang akanmembuat tamu tersebut datang kembali)
C = Creating a warm atmosphere (Selalu menciptakan suasana yang akrab terhadap tamu) 
E = Eye contanct that shows we care (Mata sesekali harus kontak dengan pandangan tamu sehingga tamu dapat memanggil kita bila memerlukan sesuatu)

b. Pelanggan/Customer 
Pengertian pelanggan adalah masyarakat eksternal, dan masyarakat Internal.
1) Masyarakat internal adalah orang-orang (rekan kerja, teman sejawat atasan, bawahan) yang bekerja pada perusahaan, lembaga, atau instansi tersebut yang diposisikan sebagai pelanggan . 
2) Sedangkan masyarakat eksternal adalah pelanggan dari luar Instansi atau Perusahaan tersebut tanpa memandang adat istiadat dan budaya yang dianut.
3) Pelanggan/tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi  pelayanan sebagai tolak ukur penilaian yaitu :
a. Reliabilitas (reliability), adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan secara tepat dan benar sesuai dengan apa yang telah dijanjikan perusahaan kepada tamu.
b. Responsif (responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk bertindak cepat membantu tamu sehingga dapat memberikan pelayanan tepat waktu.
c. Kepastian/Jaminan (assurance), adalah pengetahuan tentang kesopan santunan dan sifat peduli kepada tamu serta rasa percaya diri para pegawai dengan kemampuan yang dimiliki dalam memberikan pelayanan.
d. Empati (empathy), memberikan perhatian secara individu yang artinya terdapat rasa kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
e. Nyata (tangibles), adalah sesuatu yang nampak atau nyata seperti penampilan para pegawai, fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan tugas pelayanan